Omnichannel Sales Playbooks: Für ein konsistentes Kundenerlebnis

Da Kunden heute mit wenigen Klicks zwischen Kanälen wechseln, entscheidet nicht mehr ob, sondern wie gut Unternehmen kanalübergreifend kommunizieren.

Wer im Vertrieb 2025 erfolgreich sein will, muss eine zentrale Frage beantworten: Wie schaffen wir ein einheitliches Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg – von der ersten Anzeige bis zum Abschlussgespräch?

Was ist Omnichannel-Vertrieb?

Omnichannel bedeutet, dass alle Vertriebskanäle eines Unternehmens miteinander verknüpft sind und ein nahtloses, konsistentes Erlebnis bieten – egal ob digital oder analog.

Denkt über euer eigenes Kaufverhalten nach:

Unsere Aufmerksamkeitsspanne ist kurz, wir wechseln ständig hin und her zwischen Medien, Plattformen und Inhalten. Unternehmen müssen potenzielle Kunden deshalb regelmäßig über verschiedene Kanäle hinweg ansprechen, um überhaupt ihre Aufmerksamkeit zu bekommen.

Zahlen, die zum Nachdenken anregen:

Laut Salesforce nutzen 78 % der Kunden mehrere Kanäle während ihres Kaufprozesses – von Social Media bis zum persönlichen Gespräch.

Unternehmen mit ausgezeichneter Omnichannel-Strategie behalten 89 % ihrer Kunden, während es bei schwachen Strategien nur 33 % sind (Aberdeen Group).

Der Anspruch ist klar: Kunden erwarten heute ein gleichbleibendes, personalisiertes Erlebnis – über verschiedene Kanäle hinweg.

Wo hakt es?

So gut die Theorie klingt, so ernüchternd ist oft die Praxis. In vielen Unternehmen sind Vertriebsteams nach Kanälen organisiert: Der eine betreut die E-Mail-Kampagnen, der andere telefoniert mit Leads, ein dritter managt LinkedIn-Nachrichten. Das Problem? Sie sprechen nicht miteinander.

Die Folgen:

• Inkonsistente Botschaften: Kunden erhalten widersprüchliche Aussagen von verschiedenen Vertriebsmitarbeitern.
• Informationsbrüche: Ein Verkäufer weiß nicht, was im letzten Gespräch auf einem anderen Kanal besprochen wurde.
• Verlorene Chancen: Wenn ein Kunde zwei unterschiedliche Versionen eines Angebots hört, entsteht Verwirrung – und Vertrauen geht verloren.

Stell dir vor, du bist der Lead: Am Montag spricht dich jemand auf LinkedIn an, am Donnerstag ruft dich jemand anderes an – aber mit einer anderen Story. Das Ergebnis ist Irritation statt Kaufentscheidung.

Das ist das Gegenteil von Omnichannel – und führt die ganze Strategie ad absurdum.

Digitale Vertriebsleitfäden als Lösung

Die Lösung liegt in einem digitalen Sales Playbook, das alle Teammitglieder nutzen – kanalübergreifend.

Was ein gutes Omnichannel Sales-Playbook bietet:

• Digitale Vertriebsleitfäden mit klaren Botschaften und Value Propositions – für alle Kanäle einheitlich.
• Standardisierte Vertriebsprozesse – mit Raum für Personalisierung.
• Gemeinsame Datenbasis – sodass jeder weiß, was der Kunde bereits gehört oder gefragt hat.
• Enablement-on-the-job – Vertriebsleitfäden direkt integriert in den Sales Tools der Mitarbeiter - z.B. in Video-Software oder Social Media Kanälen.

Mit einem zentralen Playbook sorgen Unternehmen dafür, dass jeder Kontaktpunkt ein konsistentes Erlebnis liefert – und damit echtes Vertrauen entsteht.

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