Der Vertrieb endet nicht beim Abschluss: Warum Customer Success auch Sales ist

Vertrieb endet nicht mit der Unterschrift – er beginnt dort nur auf einem neuen Level.

In einer Welt, in der Neukundengewinnung teuer und Kundenbindung Gold wert ist, wird eine Rolle immer zentraler: der Customer Success Manager (CSM).

Doch in vielen Unternehmen wird Customer Success eher wie eine Kundenhotline gelebt, bei der Kunden Beschwerden einreichen. Dadurch wird Customer Success zum Feuerlöscher, doch ganz sicher nicht zum Wachstumshebel.

Was ist Customer Success überhaupt

Customer Success ist mehr als Support. Es geht nicht darum, nur auf Probleme zu reagieren, sondern proaktiv dafür zu sorgen, dass Kunden erfolgreich mit dem Produkt oder Service arbeiten – und dadurch länger bleiben und mehr kaufen.

• Laut Gartner kann eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um bis zu 25–95 % erhöhen.
• Laut Marketing Metrics hat ein bestehender Kunde eine Kaufwahrscheinlichkeit von 60–70 %, ein neuer nur 5–20 %.

Customer Success ist daher nicht nur ein „Service“-Thema – sondern ein strategischer Bestandteil des Vertriebsprozesses. Denn zufriedene Kunden kaufen mehr, häufiger und länger.

Warum Customer Success oft scheitert

In der Realität jedoch erlebt man oft ein ganz anderes Bild:

Ich habe das doch alles schon mal gesagt...

Wieso weiß der CSM nichts über unseren letzten Use Case?

Ich muss jedes Mal wieder von vorne anfangen.

Diese Sätze hört man nicht selten. Obwohl Unternehmen CRM-Systeme, Notizen und Tools nutzen, fehlt dem Customer Success Team häufig ein echter Bezug zur Kundenrealität.

Warum?

Daten sind da – aber werden nicht genutzt. Einträge im CRM sind oft nicht "actionable" - d.h., Daten werden zwar gesammelt, aber nicht proaktiv im Tagesgeschäft genutzt.

Silodenken. Vertrieb, Implementierung, Support, Success – oft eigene Abteilungen mit brüchigen Übergaben.

Keine echte Customer Journey-Sicht. Der CSM hat oft keinen klaren Überblick, wo der Kunde steht – weder emotional noch strategisch.

Das Ergebnis? Eine verpasste Chance, nicht nur den Kunden langfristig zu halten, sondern auch gezielt Mehrwert zu schaffen – durch Cross-Selling und Upselling zur richtigen Zeit.

Ein Playbook mit digitalen Vertriebsleitfäden

Customer Success braucht den Überblick. Genau hier kommen Linkando Playbooks ins Spiel.

Digitale Vertriebsleitfäden für den CMS enthalten alle Informationen, die er benötigt, um sofort ins Gespräch einzusteigen. Auch während des Gesprächs werden strategisch relevante Inhalte angezeigt.

Zur richtigen Zeit kann der CMS ein Cross- oder Upselling-Playbook nutzen. Durch einen Vertriebsleitfaden kann er den Kunden für das neue Produkt qualifizieren und Use Cases aufzeigen.

Playbooks sind viel mehr als ein Notizzettel. Sie stellen eine Anleitung für CMS bereits, mit der sie Probleme lösen, die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern.

🔁 Was das konkret ermöglicht:

• Der CSM weiß genau, wo der Kunde steht – und was als Nächstes kommt.
• Cross-Selling und Upselling erfolgen strategisch, nicht opportunistisch.
• Der Kunde fühlt sich gehört und verstanden, weil er nicht bei null beginnt.

So wird Customer Success nicht nur zum Betreuer, sondern zum Wachstumsarchitekten – und das Unternehmen baut langfristige, profitable Kundenbeziehungen auf.

📣 Vertrieb neu denken – über den Abschluss hinaus

Customer Success ist kein Anhängsel des Vertriebs, sondern dessen natürlicher Fortsatz. Wer in starke Beziehungen investiert, profitiert mehrfach – durch höhere Zufriedenheit, geringere Churn-Raten und mehr Umsatz pro Kunde.

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