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Linkando Nutzungsbedingungen

Präambel

LINKANDO bietet als „Software as a Service („SaaS“) Lösungen verschiedene Leistungen auf Basis der Nutzung der Linkando Standardsoftware durch den Kunden an. Der Zugriff auf die Plattform erfolgt dabei über das Internet über eine Cloud Infrastruktur. Eine dieser SaaS Lö-sungen ist das Produkt Verband-Digital („SaaS Lösung“), das über die Webseite www.verband-digital.de vermarktet wird.

Der Kunde beabsichtigt die SaaS-Lösung auf Basis der Linkando Standardsoftware zu nutzen und hat sich über deren Leistungsumfang informiert.

LINKANDO wird SaaS-Lösung dauerhaft im Internet bereitstellen und für seine Kunden betreiben.

1. Grundlagen

  1. LINKANDO erbringt die vereinbarten Betriebs- und Wartungsleistungen ausschließlich auf der Grundlage und nach Maßgabe der Bestimmungen dieser Nutzungsbestimmungen und ihrer Anlagen. Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden finden keine Anwendung. Dies gilt auch dann, wenn Linkando
  2. Zu diesen Nutzungsbestimmungen bestehen die folgenden Anlagen

2. Umfang der Betriebsleistungen

  1. LINKANDO betreibt die Plattform und stellt diese zum Abruf und zur Nutzung im Internet bereit, wobei wesentlich die Nutzbarkeit der Gesamtfunktionalität und nicht die der einzelnen Module und Funktionen ist. Die vereinbarte Verfügbarkeit der Plattform ergibt sich aus dem SLA (Anlage 1). Ist im SLA keine Verfügbarkeit geregelt, gilt während der vertraglich vereinbarten Betriebs- und Servicezeiten eine Mindestverfügbarkeit von 98%. Wartungszeiten und die Zeiten, in denen der Auftragnehmer nach einer Ankündigung mit einer Frist von wenigstens sechs Stunden ungeplante Wartungsarbeiten durchführt, werden nicht in die Verfügbarkeit eingerechnet. Insgesamt zählen das Hosting der Plattform, die Sicherstellung eines stabilen, performanten und störungsfreien Betriebs und einer durchgehenden Verfügbarkeit im Internet, die technische Wartung der Plattform, die Integration der vom Kunden überlassenen Daten und Inhalte sowie die Sicherung solcher Daten und Inhalte gegen Verlust und unberechtigten Zugriff zu den wesentlichen Aufgaben der LINKANDO.
  2. Bestandteil der Leistungen ist eine leistungsfähige Anbindung der Plattform an das Internet und die Sicherstellung der unterbrechungs- und störungsfreien Abrufbarkeit der Plattform (mit sämtlichen Subdomains). Bestandteil der Leistungen ist ferner die tägliche Sicherung der Inhalte und Daten der Plattform. LINKANDO wird für die Mitarbeiter des Kunden bzw. durch den Kunden beauftragte und benannte externe Dienstleister in ausreichender Anzahl passwortgeschützte Online-Zugänge auf das Webangebot einrichten, insbesondere damit der Kunde die Inhalte der Plattform selbst pflegen bzw. pflegen lassen kann. LINKANDO ist verantwortlich für die technischen Voraussetzungen und Rahmenbedingungen für den Zugang und das Anzeigen und Bearbeiten der Inhalte der Plattform durch den Kunden.
  3. LINKANDO hat die zur Erbringung der Betriebsleistungen erforderlichen Softwarelizenzen selbst und auf eigene Kosten zu beschaffen, sofern die Lizenzen nicht als Beistellleistung des Kunden bezeichnet sind. LINKANDO stellt dem Kunden auf Anfrage jederzeit alle lizenzrechtlich relevanten Informationen zur Verfügung, mit denen der Kunde die rechtskonforme Verwendung der Software gegenüber Dritten nachweisen kann.
  4. Änderungen an den durch den Auftragnehmer zur Erbringung der Betriebsleistungen eingesetzten Systeme bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Kunden, wenn sie
    1. die datenschutzrechtlichen Prüfungs- und Kontrollmöglichkeiten des Kunden einschränken,
    2. bestehende Risiken erhöhen oder neue Risiken begründen,
    3. bei dem Kunden zusätzliche Kosten oder Aufwand verursachen oder
    4. negative Auswirkungen auf Preis oder Qualität der Betriebsleistungen haben.
  5. LINKANDO stellt dem Kunden eine Dokumentation in Form eines Wiki oder anderer Online Formate zur Verfügung. Die Dokumentation hat die Funktionalitäten der Plattform derart zu beschreiben, dass ein fachlich qualifizierter Anwender sie mit entsprechenden Vorkenntnissen nutzen kann, um die Inhalte der Plattform selbständig zu pflegen. Die Dokumentation ist von LINKANDO während der Laufzeit dieses SaaS-Vertrages stets auf dem aktuellen Stand zu halten.

3. Leistungserbringung

  1. LINKANDO hat die Leistungen nach dem jeweils anerkannten Stand der Technik und in Übereinstimmung mit den jeweils geltenden gesetzlichen, behördlichen und sonstigen regulatorischen Anforderungen, einschlägigen technischen Fachvorschriften und allgemeinen Normen und Sicherheitsstandards zu erbringen.
  2. LINKANDO ist insbesondere dafür verantwortlich, dass die Leistungen entsprechend der einschlägigen datenschutzrechtlichen Bestimmungen, der Bestimmungen zur IT- und Datensicherheit sowie zur Aufbewahrung von Daten erbracht werden.
  3. LINKANDO ist verpflichtet, den Ansprechpartner des Kunden einzuschalten, wenn und soweit dies im Zusammenhang mit der Durchführung der Leistungen erforderlich ist.
  4. LINKANDO erbringt die vertraglichen Leistungen eigenverantwortlich und mit eigenen Mitarbeitern. Die Mitarbeiter der LINKANDO unterliegen keinen fachlichen Weisungen des Kunden.

4. Subunternehmer

  1. Der Kunde genehmigt hiermit der LINKANDO, die Durchführung der vertraglich vereinbarten Leistungen oder Teile hiervon durch Subunternehmer erbringen zu lassen, sofern die nachfolgenden Bedingungen erfüllt sind:
    1. Bei jeglicher Weiterverlagerung von Pflichten muss gewährleistet sein, dass der auf diese Weise verpflichtete Dritte den zwischen dem Kunden und LINKANDO bestehenden Verpflichtungen ebenfalls nachkommt. LINKANDO verpflichtet sich, seine vertraglichen Vereinbarungen mit den Subunternehmern nur im Einklang mit den Regelungen dieser Nutzungsbedingungen auszugestalten. LINKANDO bleibt für die Erfüllung der auf den Subunternehmer weiterverlagerten Tätigkeiten und Aufgaben in dem gleichen Umfang verantwortlich, als würden diese durch LINKANDO selbst ausgeführt.
    2. LINKANDO wird die Sicherheits-, Datenschutz- und Vertraulichkeitspraktiken eines Subunternehmers vor dessen Auswahl bewerten, um festzustellen, dass er in der Lage ist, das in diesem Vertrag geforderte Schutzniveau Daten der Kunden zu bieten; und
  2. Die Zustimmung zur Beauftragung der in Anlage 5 aufgeführten Subunternehmer (insbesondere der Rechenzentrumbetreiber) gilt mit Vertragsabschluss als erteilt.
  3. Der Einsatz von Subunternehmer erfolgt nach Ermessen von LINKANDO unter der Voraussetzung, dass folgende Regelungen eingehalten werden:
    1. LINKANDO informiert den Kunden im Voraus (per E-Mail ) über jegliche geplante Hinzufügungen oder Ersetzungen innerhalb der Liste der Subunternehmer, einschließlich des Namens, der Anschrift und der Rolle des neuen Subunternehmers; und
    2. der Kunde kann solchen Änderungen gemäß Ziffer 4.4 widersprechen.
  4. Sofern der Kunde einen berechtigten Grund hat, der Einschaltung des neuen Subunternehmers zu widersprechen, hat er diesen Widerspruch innerhalb von 14 Tagen gegenüber LINKANDO anzuzeigen. Innerhalb einer Dreißig-Tagesperiode ab dem Datum der Mitteilung der LINKANDO an den Kunden, in der der Kunde über den neuen Subunternehmer informiert wird, kann der Kunde verlangen, dass die Parteien in gutem Glauben zusammenkommen und eine Lösung des Widerspruchs besprechen.
  5. LINKANDO kann einen neuen Subunternehmer ohne vorherige Mitteilung austauschen, wenn sich der Grund für den Austausch der zumutbaren Kontrolle der LINKANDO entzieht und der umgehende Austausch aus Sicherheits- oder anderen dringenden Gründen erforderlich ist. In diesem Fall informiert LINKANDO den Kunden über den neuen Subunternehmer unverzüglich nach seiner Ernennung. Ziffer 4.4 gilt entsprechend.

5. Wartungsleistungen

  1. LINKANDO wird die Plattform mit sämtlichen Bestandteilen als Ganzes aus einer Hand warten. Wesentliche Aufgabe der LINKANDO ist die Aufrechterhaltung der Betriebsfähigkeit, der Betriebsbereitschaft und der Performance der Plattform sowie der für ihren Betrieb eingesetzten Hard- und Software. Um die Erfüllung dieser Aufgabe sicherzustellen, wird LINKANDO die von ihm eingesetzte Hard- und Software durch geeignete Maßnahmen instand halten und bei Bedarf instand setzen. Zur Wartung kann LINKANDO die Plattform aus technischen Gründen vorübergehend unterbrechen oder einschränken. Während der Zeiten, die außerhalb der Betriebs- und Servicezeiten liegen (Wartungszeiten), kann die Plattform dennoch, ggf. mit Unterbrechungen und Einschränkungen verfügbar und dessen Nutzung technisch möglich sein; es besteht jedoch kein Anspruch auf Nutzung. LINKANDO erbringt die in dieser Ziff. 5 aufgeführten und im SLA (Anlage 2) näher beschriebenen Wartungsleistungen. Die Vergütung dieser Wartungsleistungen erfolgt – soweit im Folgenden nicht anders angegeben – über die einheitliche monatliche Nutzungsgebühr.
  2. LINKANDO stellt dem Kunden Updates und sonstige neue Versionen und Releases der der Plattform zugrunde liegenden Standardsoftwarekomponenten sowie der für den Betrieb der Plattform eingesetzten Software in Absprache mit dem Kunden nach ihrer Veröffentlichung zur Verfügung und spielt diese in die Plattform ein. LINKANDO stellt dem Kunden auch sonstige Anpassungen und Weiterentwicklungen seiner Standardsoftwarekomponenten (z.B. Ergänzung um neue Funktionen) zur Verfügung. Aufwendungen zur kundenspezifischen Anpassung solcher Weiterentwicklungen sind vom Kunden gesondert zu vergüten.
  3. LINKANDO wird den Kunden im Rahmen der Wartung bei allen Fragen, die sich für den Kunden bei der Nutzung und Bedienung der Standardfunktionen der Plattform und der der Plattform zugrundeliegenden Standardsoftwarekomponenten ergeben, beraten. Hierzu richtet er eine während der gewöhnlichen Betriebszeiten (vgl. SLA) telefonisch und per E-Mail erreichbare Hotline ein.
  4. LINKANDO wird Fehler und sonstige Störungen, die während des Betriebs des Webangebots auftreten und/oder in der zugehörigen Dokumentation offenkundig werden, im Rahmen eines Incident Managements analysieren und beheben. Hierfür gelten die im SLA (Anlage 1) festgelegten Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten.
  5. Zur Fehlerbehebung gehört die Eingrenzung der Fehlerursache, die Fehlerdiagnose sowie die Behebung des Fehlers oder als Übergang bis zur endgültigen Fehlerbehebung die Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der Plattform durch eine Umgehung des Fehlers und seiner Wirkungen (Workaround). Im Falle einer vorübergehenden Umgehung des Fehlers durch einen Workaround ist die endgültige Behebung des Fehlers im Rahmen des nachfolgend beschriebenen vorbeugenden Pflegedienstes nachzuholen.
  6. Die kundenspezifischen Wartungsleistungen, insbesondere Anpassungen (Customizing), Einstellungen (Parametrisierungen), Schnittstellen und Zusatzprogrammierungen müssen im Hinblick auf zukünftige Updates der eingesetzten Standardsoftwarekomponenten uneingeschränkt releasefähig sein. LINKANDO gewährleistet insofern, dass die von ihm für den Kunden erstellten individuellen Anpassungen und Ergänzungen sowie Zusatzprogrammierungen auf der eingesetzten Plattform ohne weitere Aufwendungen lauffähig sein werden.
  7. Machen gesetzliche oder regulatorische Änderungen eine Anpassung und/oder Ergänzung der Plattform oder einzelner Funktionen notwendig, wird LINKANDO diese rechtzeitig vor ihrem Inkrafttreten umsetzen. Betreffen diese Änderungen die kundenspezifische Ausgestaltung oder kundenspezifische Bestandteile der Plattform, so werden diese Änderungen im Rahmen eines Änderungsauftrages durch den Kunden beauftragt. Machen geänderte kundenspezifische Compliance-Anforderungen eine wesentliche Anpassung und/oder Ergänzung der Plattform oder einzelner Module oder Funktionen erforderlich, sind diese vom Kunden ebenfalls gesondert zu beauftragen und zu vergüten.
  8. LINKANDO hat sämtliche von ihm vorgenommenen Änderungen und Ergänzungen der Plattform zu dokumentieren und den Kunden über Umfang und Art der durchgeführten Änderungen zu unterrichten. Er wird die dem Kunden überlassene Dokumentation stets auf dem aktuellen Stand halten.

6. Integration und Pflege von Daten und Inhalten

  1. Der Kunde stellt LINKANDO laufend Daten zur Integration auf der Plattform zur Verfügung oder stellt diese selbst ein. Hierbei kann es sich um eigene Daten des Kunden handeln oder um Daten von externen Datenlieferanten, mit denen der Kunde entsprechende Verträge abgeschlossen hat. Die LINKANDO vom Kunden überlassenen Daten und Inhalte sind zugunsten des Kunden (bzw. seiner Datenlieferanten und Lizenzgeber bei Fremddaten und Fremdinhalten) urheberrechtlich geschützt. Der Kunde räumt LINKANDO das einfache, auf die Dauer dieses SaaS-Vertrages beschränkte Recht ein, die von ihm zur Verfügung gestellten (eigenen und fremden) Daten und Inhalte aus-schließlich über die Plattform (inklusive aller Subdomains) im Internet anzuzeigen und sie hierfür zu vervielfältigen und öffentlich zugänglich zu machen, sowie die Daten und Inhalte zum Zwecke der Datensicherung zu speichern. LINKANDO ist insbesondere nicht berechtigt, die Daten des Kunden außerhalb der Plattform an Dritte weiterzugeben oder diesen zugänglich zu machen.
  2. Weitergehende Rechte an den zur Verfügung gestellten Daten und Inhalten erhält der Auftragnehmer nicht.

7. Service Levels

Fehlerklassen, Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten, Wiederherstellungszeiten nach einem Katastrophenfall, Datenintegrationszeiten und die geschuldete Verfügbarkeit sind im SLA (Anlage 1) definiert und beschrieben.

8. Mitwirkung des Kunden

  1. Der Kunde wird LINKANDO bei der Erbringung der vertraglichen Leistungen in angemessenem Umfang und rechtzeitig unterstützen. Der Kunde ist verpflichtet, LINKANDO alle für die jeweilige Durchführung des Auftrags gemäß Leistungsbeschreibung notwendigen Informationen rechtzeitig und vollständig zur Verfügung stellen.
  2. LINKANDO überwacht laufend die ordnungsgemäße Erbringung der Mitwirkungsleistungen und fordert den Kunden bei Nichteinhaltung einer Mitwirkungsfrist unverzüglich schriftlich oder in Textform zur Erbringung der ausstehenden Leistungen auf. Erforderlichenfalls bietet LINKANDO kostenpflichtige Unterstützung bei der Erbringung der vereinbarten Mitwirkungsleistungen an.
  3. Wenn LINKANDO der Auffassung ist, dadurch in der Leistungserbringung behindert zu sein, dass der Kunde eine Mitwirkungspflichten nicht, nicht rechtzeitig oder nicht ordnungsgemäß erfüllt, teilt LINKANDO dies dem Kunden unter Darlegung der maßgeblichen Umstände schriftlich mit, um eine aus der eventuellen Verletzung einer Mitwirkungspflicht resultierende Verzögerung oder Aufwandserhöhung möglichst gering zu halten.

9. Geheimhaltung und Datenschutz

  1. LINKANDO verpflichtet sich, die ihm aufgrund oder gelegentlich der von ihm zu erbringenden Leistungen zugänglich gemachten oder zur Kenntnis gelangten Dokumente, Informationen und Daten die vom Kunden als „vertraulich“ gekennzeichnet wurden (nachfolgend „vertrauliche Informationen“ genannt) des Kunden während der Dauer sowie nach Beendigung der Nutzung der Linkando-Plattform vertraulich zu behandeln und gegen unbefugten Zugriff zu sichern. Zu den vertraulichen Informationen zählen insbesondere die überlassenen oder zugänglich gemachten
    • Geschäfts- oder Betriebsgeheimnisse des Kunden oder Dritter sowie
    • Informationen, die dem Datenschutz unterliegen,
    • Informationen, die wettbewerbsrelevantes Know-how darstellen, sowie
    • sonstige Informationen, sofern sie als vertraulich gekennzeichnet sind.
  2. Die vertraulichen Informationen dürfen von LINKANDO nur im Rahmen der Vertragserfüllung und des Vertragszwecks genutzt werden. Darüber hinaus dürfen sie weder aufgezeichnet noch gespeichert, vervielfältigt, weitergegeben oder in irgendeiner Form für eigene Zwecke genutzt oder verwertet werden.
  3. LINKANDO darf vertrauliche Informationen des Kunden im Übrigen nur weitergeben, wenn gesetzliche Bestimmungen oder Anordnungen staatlicher Organe dies gebieten oder der Kunde hierzu ausdrücklich schriftlich eingewilligt hat. LINKANDO wird den Kunden – sofern rechtlich zulässig – unverzüglich unterrichten, sobald er von einer Behörde um Auskunft über vertrauliche Informationen des Kunden ersucht oder sonstigen hoheitlichen Maßnahmen unterworfen wird.
  4. Von der Geheimhaltungsvereinbarung ausgeschlossen sind Informationen,
    • die allgemein bekannt oder öffentlich zugänglich sind oder werden;
    • die LINKANDO von Dritten, die diesbezüglich keiner Geheimhaltungspflicht unterliegen, rechtmäßig erhalten hat;
    • die LINKANDO nachweislich unabhängig vom Kunden entwickelt hat.
  5. Die Parteien verpflichten sich zur Einhaltung des jeweils anwendbaren Datenschutz-rechts. Die Parteien sind sich einig, dass die Leistungen des Auftragnehmers eine Auftragsdatenverarbeitung in Form der Speicherung und Verarbeitung von Daten des Kunden darstellt und – sofern es sich nicht um personenbezogene Daten handelt – auch solche Daten in gleicher Weise rechtlich, technisch und organisatorisch zu schützen sind, wie personenbezogene Daten. Dementsprechend gelten für die Verarbeitung aller Daten im Auftrag des Kunden einheitlich die Bestimmungen der Anlage Auftragsverarbeitung (Anlage 2).

10. Nutzungsrechte

  1. Der Kunde ist berechtigt, die der Plattform zugrunde liegenden Software (Individualentwicklungen sowie Standardsoftwarekomponenten des Auftragnehmers, im Folgenden „Software“) zum bestimmungsgemäßen Gebrauch nach Maßgabe der folgenden Regelungen zu nutzen.
  2. LINKANDO räumt dem Kunden an der Software ein einfaches, nicht-ausschließliches, zeitlich beschränktes, nicht übertragbares Nutzungsrecht ein.
    Das Nutzungsrecht umfasst dabei inhaltlich insbesondere das Recht, die Software
    1. zu beliebigen Zwecken nicht-öffentlich und öffentlich auf beliebigen Medien wiederzugeben und in Netzwerken (insbesondere im Internet oder einem Intranet) nicht-öffentlich und öffentlich zugänglich zu machen,
    2. in Datenbanken, Netzwerken und Online-Diensten über Schnittstellen anzubinden, einschließlich des Rechts, die Software den Nutzern der Datenbanken, Netzwerke und Online-Dienste zur Nutzung zur Verfügung zu stellen;
    3. für geschlossene Nutzergruppen (insb. auch externe Dienstleister oder Lieferanten des Kunden) einzusetzen, einschließlich des Rechts, die Software den Nutzern solcher Nutzergruppen ganz oder in Teilen zur Verfügung zu stellen,
    4. nicht nur für eigene Zwecke im Rahmen der Plattform zu nutzen, sondern auch im Rahmen anderer (Online-)Dienste des Kunden sowie zur Erbringung von Leistungen an Dritte einzusetzen und/ oder Dritten einfache Nutzungsrechte zu einer eigenen Nutzung der Plattform einzuräumen.
  3. Alle Rechte an den bei der Erstellung der Plattform verwendeten Namen, Marken, Logos und sonstigen Kennzeichen des Kunden sowie an den vom Kunden zur Verfügung gestellten Design-Elementen und sonstigen Inhalten verbleiben im Verhältnis zu LINKANDO ausschließlich beim Kunden (bzw. seinen Lizenzgebern). LINKANDO erhält vom Kunden diejenigen einfachen Nutzungsrechte an den vom Kunden eingebrachten Kennzeichen, Inhalten und sonstigen schutzfähigen Gegenständen, die er benötigt, um die Plattform vertragsgemäß zu betreiben. Eine darüber hinausgehende Nutzung ist LINKANDO nicht gestattet.

11. Freiheit von Rechten Dritter

  1. LINKANDO gewährleistet, dass die vertragsgegenständlichen Leistungen sowie deren Verwertung durch den Kunden Rechte Dritter nicht verletzen. Soweit Open Source Software zum Einsatz kommt, gewährleistet LINKANDO, dass durch die vertragsgemäße Nutzung der Plattform durch den Kunden die insoweit anwendbaren Open Source Lizenzbedingungen nicht verletzt werden.
  2. Der Kunde wird LINKANDO über alle von Dritten erhobenen Ansprüche unverzüglich unterrichten und ohne Zustimmung von LINKANDO derartige Ansprüche nicht anerkennen.
  3. Werden durch die von LINKANDO zur Verfügung gestellte oder kundenindividuell erstellte Software oder durch die Nutzung und/oder Verwertung der Plattform (oder sonstiger Leistungen oder Arbeitsergebnisse) Rechte Dritter verletzt, so wird LINKANDO auf eigene Kosten nach seiner Wahl
    • entweder dem Kunden das Recht zur vertragsgemäßen Nutzung verschaffen, oder
    • die Plattform oder sonstigen Arbeitsergebnisse so gestalten, dass diese aus dem Schutzbereich der Rechte des Dritten herausfallen und gleichwohl den vertraglichen Bestimmungen entsprechen, oder
    • die Plattform oder sonstigen Arbeitsergebnisse durch andere, gleichwertige Software bzw. Arbeitsergebnisse ersetzen, die kein Schutzrecht verletzen, ersetzen. 11.4 Die Regelungen dieser Ziffer 11 gelten nur, wenn die Plattform vom Kunden vereinbarungsgemäß genutzt wurde und die Schutzrechtsverletzung nicht durch den Kunden selbst verursacht wurde.

12. Haftung

  1. Sofern nicht im Einzelvertrag zwischen den Parteien abweichend vereinbart, gelten die nachfolgenden Haftungsregelungen.
  2. LINKANDO leistet Schadensersatz, gleich aus welchem Rechtsgrund, wie folgt:
    1. bei Vorsatz, grober Fahrlässigkeit und bei der Verletzung einer vertragswesentlichen Pflicht in voller Höhe;
    2. in allen anderen Fällen ist die Haftung auf denjenigen Schaden begrenzt, mit dessen Entstehen LINKANDO typischerweise rechnen musste, begrenzt jedoch auf maximal die zweifache Höhe der jährlichen Nutzungsgebühr je Schadensfall und -jahr, es sei denn LINKANDO weist einen geringeren Schaden nach.
  3. Der Einwand des Mitverschuldens bleibt offen. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden und nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt.

13. Kündigungsrechte

  1. LINKANDO hat das Recht das Nutzungsverhältnis außerordentlich aus wichtigem zu kündigen. Dies gilt insbesondere dann , wenn
    eine Partei gegen die in diesem Vertrag oder in Anlage 2 geregelten Geheimhaltungs- und Datenschutzvorschriften oder gegen eine sonstige vertragswesentliche Pflicht verstößt und diesen Verstoß auch nach einer entsprechenden Aufforderung durch die andere Partei nicht innerhalb der hierfür gesetzten Frist einstellt

14. Verpflichtungen bei Vertragsende / Datenübernahme

  1. Der Kunde ist verpflichtet, rechtzeitig vor Vertragsende die auf der Plattform vorhandene Export-Funktion für eigene Inhalte zu nutzen.
  2. LINKANDO ist verpflichtet, den Kunden im Falle einer Beendigung der Nutzung bei der Überleitung der Inhalte der Plattform auf einen Folgeanbieter zu unterstützen. „Folgeanbieter“ ist der Kunde selbst oder ein vom Kunden beauftragter Dritter. Dies gilt unabhängig davon, aus welchem Grund und von wem dieser SaaS-Vertrag beendet wird. Die Leistungen von LINKANDO werden nach Aufwand auf Basis der aktuellen Preisliste vergütet.
  3. Der Kunde kann von LINKANDO verlangen, dass dieser ihn bei der Übertragung der Inhalte der Plattform auf den Folgeanbieter unterstützt, indem er die Inhalte des Kunden im Dateiformat CSV und hochgeladene Dokumente im Dateiformat ZIP kostenfrei zur Verfügung stellt. Die Dateien müssen vom Kunden im Selfservice abgerufen werden.

15. Schlussbestimmungen

  1. Es gilt ausschließlich deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG).

 

ANLAGE 1 – Service Level Agreement (SLA)

Zusammenfassung der Leistungsbeschreibung („Services Level“) unseres „Basic Service“ Angebots:

  • Support Zugänge:
  • Support Zeiten:
    • Montags bis Freitags (außer gesetzlicher Feiertage in Rheinland Pfalz) jeweils 08:00 bis 18:00. Ein Support-Tag entspricht somit 10 Zeit-Stunden.
    • Alle Zeiten außerhalb der Supportzeiten werden bei den Reaktionszeiten nicht mitgerechnet.
  • Verfügbarkeit:
    • Die Mindestverfügbarkeit ist 98%
  • Reaktionszeiten, Erste Reaktion und max. Nutzung
    • Folgende Reaktionszeiten (gemessen in Support-Zeit) sind im Basic Service vereinbart:
      • Kritische Supportfälle: Max. 10 Stunden (1 Tag)
      • Andere Supportfälle: Max. 30 Stunden (3 Tage)
      • Buchungsanfragen für Live-Support: Max. 30 Stunden (3 Tage)
    • Erste Reaktion bei Supportfällen:
      • Innerhalb der o.g. Reaktionszeiten bestätigen wir:
        • Den Eingang der Supportfall-Meldung
        • Eine erste Bestätigung und ggf. Bewertung des Vorfalls
        • Eine Mitteilung zu den nächsten von uns geplanten Schritten zur Problemlösung, falls die Lösung mit oder vor der ersten Reaktion noch nicht erzielt werden konnte.
      • Die erste Reaktion geht an den Anfragenden, wenn möglich auf dem Zugangsweg, über den uns dieser Supportfall mitgeteilt wurde.
    • Maximale Nutzung:
      • Es gibt keine Beschränkung von „kritischen Supportfällen“
      • Es gibt keine Beschränkung von „anderen Supportfällen“, allerdings können wir Supportfälle, die offensichtliche Beratungs- oder Schulungsleistungen erfordern, als Supportfall ablehnen (Siehe unten).
      • Live-Support ist im Basic Support nicht enthalten. Sollte Live-Support benötigt werden, wird dies als Beratungsleistung eingestuft und separat erbracht und mit 150 EUR pro Stunde abgerechnet.
  • Ansprechpartner und Zugänge:
    • Der Kunde kann gleichzeitig bis zu 2 Personen benennen, die support-berechtigt sind. Dies bedeutet:
      • Supportfälle der Kategorie „Kritisch“ (siehe unten) können von diesen Personen über die o.g. Zugänge übermittelt werden. (HINWEIS: Supportfälle der Kategorie „Andere“ können auch von weiteren Personen eingebracht werden, solange diese Person erkennbar mit dem Kunden in Verbindung gebracht werden kann. Antworten an diese Anfragen würden dann auch an mindestens einen Supportberechtigten übermittelt)
      • Diese Personen können unseren Live-Support (siehe unten) konsumieren.
      • Diese Personen erhalten einen individuellen Zugang zu unserem Support Center in der Linkando Community
    • Dedizierter Ansprechpartner:
      • (Diese Leistung ist im Basic Support nicht enthalten) Wir teilen dem Kunden eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter unseres Teams als persönliche/r Ansprechpartner(in) mit, um unserem internen Team bei der Bearbeitung der Support Fälle unterstützend zur Seite zu stehen und die Kommunikation mit dem Kunden bei „kritischen“ Support Fällen zu koordinieren. Der Ansprechpartner ist jeweils mit dem Projekt und aktuellen Stand des Projekts vertraut. Die jeweiligen Kontaktdaten sind dem Kunden bekannt.
  • Supportfälle, Kategorien:
    • Kritische Supportfälle:
      • Kritische Supportfälle sind Probleme, die die Nutzung des Linkando SaaS Produkts maßgeblich beeinträchtigen hierzu gehören u.a.:
        • „Service Downtime“, d.h. das SaaS Produkt ist nicht verfügbar.
        • „Functional Failure“, d.h. eine Teilfunktion ist nicht verfügbar, wird aber zum Zeitpunkt der Supportmeldung oder innerhalb von 2 Tagen danach sicher benötigt.
        • „Login Failure“, d.h. Benutzer können sich in größerem Umfang nicht an der Lösung anmelden und es können einfache „Passwort vergessen“ Fehler als Begründung ausgeschlossen werden.
        • „Data Breach“, d.h. es liegt ein Verdachtsfall eines unberechtigten Zugriffs auf Daten vor. Dies umfasst sowohl generell unberechtigte Zugriffe von dritten Personen als auch unberechtigte Zugriffe auf beschützte Bereiche durch Benutzer.
        • „Subjective Perception“, d.h. eine supportberechtigte Person bewertet den Vorgang rein subjektiv als kritisch, da es sich um eine subjektiv kritische Situation für den Kunden handelt, selbst wenn es im technischen Sinne keine kritische Situation ist. Generell wollen wir die Einschätzung unserer Kunden immer übernehmen, behalten uns aber in diesem Fall vor, den Supportfall begründet als kritischen Fall abzulehnen und als „anderen Supportfall“ zu bewerten.
    • Andere Supportfälle:
      • Alle Supportfälle, die nicht als kritischer Supportfall eingestuft werden.
      • Wir behalten uns vor, Supportfälle die offensichtliche Beratungs- oder Schulungsleistungen erfordern als Supportfall abzulehnen und über den dedizierten Ansprechpartner (s.o.) mit dem Kunden die weitere Leistungserbringung klären zu lassen.
    • Live-Support:
      • Live-Support sind keine Supportfälle in Sinne eines Fehlers, sondern ein interaktiver Support-Service unseres Teams.
      • Mit dem Live-Support reservieren wir den supportberechtigten Personen unserer Kunden Online Verfügbarkeiten nach Terminabsprachen, um mit dem Kunden Live in einer Videokonferenz unterstützende Bearbeitung einer Aufgabe nach Wahl des Kunden durchzuführen. Dies kann eine interaktive Problemlösung genauso sein, wie eine gewünschte Konfigurationsänderung oder Ausbildungseinheit.
      • Live-Support wird mit einer maximalen Verfügbarkeit pro Monat angeboten. Nicht in Anspruch genommene Zeiten verfallen am Monatsende.
      • Die Mindestdauer einer Live-Support Einheit sind 30 Minuten. Ist der Kunde innerhalb von 5 Minuten des vereinbarten Termins nicht online verfügbar, wird die nicht in Anspruch genommene Zeit als genutzte Zeit angerechnet.
      • Live-Support wird per Terminvereinbarung angeboten und sollte mit mindestens 3 Tagen Vorlauf gebucht und mit mindestens 1 Tag Vorlauf (Absage am Vorabend des Termins genügt) abgesagt werden. Unser Mitarbeiter ist nicht verpflichtet andere Termine zu verschieben, sollte er während der gewünschten Zeit des Kunden bereits anderweitig gebucht sein (First-come, first-served Prinzip)
  • Monitoring und Meldungssystem
    • Systemmonitoring
      • Wir lassen das SaaS System mit einer proaktiven Monitoring Lösung auf Basis eines Datadog Agenten kontinuierlich überwachen
      • Der Kunde bekommt Zugang zu einer Website mit Ausschnitten aus diesen Monitoring Daten, soweit sie den Kunden und seine Systeme betreffen.
      • Über die proaktiven Systemmeldungen des Monitoring werden wir über potentielle Systemausfälle, Überbelastungen und andere Performance-Counter informiert.
    • Meldungen
      • Meldungen des Monitoring Systems, die für den Kunden eine verwertbare Information liefern und auf die er ggf. reagieren sollte, teilen wir über unseren System Blog über die Linkando Community allen supportberechtigten Benutzer proaktiv mit.
      • Darüberhinaus informieren wir über den System-Blog über
        • Außerplanmäßige Wartungsfenster
        • Allgemeine wichtige Systemhinweise
        • Hinweise unserer System-Subdienstleister die für unsere Kunden von Bedeutung sind
      • Der Kunde entscheidet über seine Profileinstellungen selbst, ob er diese Meldungen per E-Mail und die Linkando Mobile App erhalten will.
  • Erweitere Support Leistungen
    • Aufbauend auf diesem Basis-SLA können erweitere Support Level angeboten und bestellt werden. Die Leistungsbeschreibungen dieser SLAs werden bei Bedarf gesondert versandt.

ANLAGE 2 – Datenverarbeitungsvereinbarung

Siehe Seite: Datenverarbeitungsvereinbarung

ANLAGE 3 – Technische und organisatorische Maßnahmen

Siehe Seite: Technische und organisatorische Maßnahmen

ANLAGE 4 – Subunternehmen

Allen unseren Kunden schicken wir gerne eine Liste unserer zugelassenen Subdienstleister. Senden Sie uns bitte eine E-Mail an
datenschutz@linkando.com und wir stellen Ihnen diese Information vertraulich zur Verfügung.