Linkando Gebruiksvoorwaarden

Preambule

LINKANDO biedt verschillende diensten aan als "Software as a Service ("SaaS") oplossingen op basis van het gebruik van Linkando standaard software door de klant. Het platform is toegankelijk via het internet met behulp van een cloud-infrastructuur. Een van deze SaaS-oplossingen is het product Verband-Digital ("SaaS-oplossing"), dat op de markt wordt gebracht via de website www.verband-digital.de.

De klant is voornemens de SaaS-oplossing op basis van de Linkando-standaardsoftware te gebruiken en heeft zich geïnformeerd over de omvang van de diensten.

LINKANDO zal de SaaS-oplossing permanent op het internet aanbieden en exploiteren voor haar klanten.

1. basis

  1. LINKANDO levert de overeengekomen exploitatie- en onderhoudsdiensten uitsluitend op basis van en in overeenstemming met de bepalingen van deze gebruiksvoorwaarden en hun bijlagen. De algemene voorwaarden van de klant zijn niet van toepassing. Dit geldt ook indien Linkando
  2. Aan deze gebruiksvoorwaarden zijn de volgende bijlagen gehecht

2. toepassingsgebied van de operationele diensten

  1. LINKANDO exploiteert het platform en stelt het beschikbaar voor opvraging en gebruik op internet, waarbij de bruikbaarheid van de totale functionaliteit en niet die van de afzonderlijke modules en functies essentieel is. De overeengekomen beschikbaarheid van het platform vloeit voort uit de SLA (bijlage 1). Indien in de SLA geen beschikbaarheid is bepaald, geldt een minimale beschikbaarheid van 98% gedurende de contractueel overeengekomen exploitatie- en servicetijden. Onderhoudstijden en de tijden gedurende welke de contractant ongeplande onderhoudswerkzaamheden uitvoert na een aankondiging van ten minste zes uur worden niet meegerekend in de beschikbaarheid. De hosting van het platform, het waarborgen van een stabiele, krachtige en probleemloze werking en de continue beschikbaarheid op het internet, het technische onderhoud van het platform, de integratie van de door de klant verstrekte gegevens en inhoud en de beveiliging van deze gegevens en inhoud tegen verlies en ongeoorloofde toegang behoren tot de essentiële taken van LINKANDO.
  2. Onderdeel van de diensten is een efficiënte verbinding van het platform met het internet en de garantie van een ononderbroken en probleemloze bereikbaarheid van het platform (met alle subdomeinen). De diensten omvatten ook de dagelijkse back-up van de inhoud en gegevens van het platform. LINKANDO stelt een voldoende aantal met een wachtwoord beveiligde online-toegangen tot de website in voor medewerkers van de opdrachtgever of externe dienstverleners die door de opdrachtgever zijn ingeschakeld en aangewezen, met name zodat de opdrachtgever de inhoud van het platform zelf kan (laten) onderhouden. LINKANDO is verantwoordelijk voor de technische eisen en randvoorwaarden voor de toegang en het bekijken en bewerken van de inhoud van het Platform door de Klant.
  3. LINKANDO zorgt zelf en op eigen kosten voor de softwarelicenties die nodig zijn voor de levering van de operationele diensten, tenzij de licenties door de klant als geleverd worden aangemerkt. Op verzoek verstrekt LINKANDO de opdrachtgever te allen tijde alle licentierechtelijk relevante informatie waarmee de opdrachtgever het rechtmatig gebruik van de software tegenover derden kan aantonen.
  4. Voor wijzigingen in de systemen die door de opdrachtnemer worden gebruikt voor het verlenen van de operationele diensten is de voorafgaande schriftelijke toestemming van de klant vereist indien zij
    1. de audit- en controlemogelijkheden inzake gegevensbescherming van de klant beperken,
    2. bestaande risico's vergroten of nieuwe risico's creëren,
    3. extra kosten of moeite voor de klant veroorzaken of
    4. een negatief effect hebben op de prijs of de kwaliteit van de operationele diensten.
  5. LINKANDO stelt de opdrachtgever documentatie ter beschikking in de vorm van een wiki of andere online formats. In de documentatie worden de functies van het platform zodanig beschreven dat een technisch gekwalificeerde gebruiker met de nodige voorkennis deze kan gebruiken om de inhoud van het platform zelfstandig te onderhouden. De Documentatie wordt gedurende de looptijd van dit SaaS-contract door LINKANDO actueel gehouden.

3. dienstverlening

  1. LINKANDO levert de diensten volgens de respectieve erkende stand van de techniek en met inachtneming van de respectieve geldende wettelijke, officiële en andere voorschriften, relevante technische vakvoorschriften en algemene normen en veiligheidsnormen.
  2. LINKANDO is er met name verantwoordelijk voor dat de diensten worden verleend overeenkomstig de relevante bepalingen van het recht inzake gegevensbescherming, de bepalingen inzake IT en gegevensbeveiliging en het bewaren van gegevens.
  3. LINKANDO is verplicht de contactpersoon van de opdrachtgever in te schakelen indien en voor zover dit noodzakelijk is in verband met de uitvoering van de diensten.
  4. LINKANDO verricht de contractuele diensten op eigen verantwoordelijkheid en met eigen personeel. De medewerkers van LINKANDO zijn niet onderworpen aan enige professionele instructies van de opdrachtgever.

4. onderaannemers

  1. De Opdrachtgever machtigt LINKANDO hierbij om de uitvoering van de gecontracteerde diensten of delen daarvan uit te besteden, mits aan de volgende voorwaarden wordt voldaan:
    1. In geval van uitbesteding van verplichtingen moet ervoor worden gezorgd dat de aldus verplicht gestelde derde ook de tussen de opdrachtgever en LINKANDO bestaande verplichtingen nakomt. LINKANDO verplicht zich zijn contractuele overeenkomsten met onderaannemers uitsluitend op te stellen in overeenstemming met de bepalingen van deze gebruiksvoorwaarden. LINKANDO blijft verantwoordelijk voor de uitvoering van de aan haar uitbestede werkzaamheden en taken in dezelfde mate als wanneer deze door LINKANDO zelf zouden zijn uitgevoerd.
    2. LINKANDO zal de beveiligings-, privacy- en vertrouwelijkheidspraktijken van elke onderaannemer evalueren voordat deze wordt geselecteerd om vast te stellen of deze in staat is het door deze Overeenkomst vereiste beschermingsniveau voor Klantgegevens te bieden; en
  2. De toestemming voor de indienstneming van de in bijlage 5 genoemde onderaannemers (met name de exploitanten van de datacentra) wordt geacht te zijn gegeven bij de sluiting van het contract.
  3. De inschakeling van onderaannemers geschiedt naar goeddunken van LINKANDO, mits de volgende voorschriften worden nageleefd:
    1. LINKANDO informeert Opdrachtgever vooraf (per e-mail ) over geplande toevoegingen of vervangingen binnen de lijst van onderaannemers, inclusief naam, adres en rol van de nieuwe onderaannemer; en
    2. kan de klant bezwaar maken tegen dergelijke wijzigingen overeenkomstig artikel 4.4.
  4. Indien Opdrachtgever een legitieme reden heeft om bezwaar te maken tegen de inschakeling van de nieuwe onderaannemer, zal Opdrachtgever dit bezwaar binnen 14 dagen aan LINKANDO kenbaar maken. Binnen een termijn van dertig dagen vanaf de datum van de mededeling van LINKANDO aan de opdrachtgever waarin deze wordt geïnformeerd over de nieuwe onderaannemer, kan de opdrachtgever verzoeken dat partijen te goeder trouw bijeenkomen om een oplossing van het bezwaar te bespreken.
  5. LINKANDO kan een nieuwe onderaannemer zonder voorafgaande kennisgeving vervangen indien de reden voor de vervanging buiten de redelijke controle van LINKANDO ligt en de onmiddellijke vervanging om veiligheids- of andere dringende redenen noodzakelijk is. In dat geval zal LINKANDO de nieuwe onderaannemer onmiddellijk na zijn aanstelling aan de opdrachtgever meedelen. Artikel 4.4 is dienovereenkomstig van toepassing.

5. onderhoudsdiensten

  1. LINKANDO zal het platform met alle componenten als één geheel vanuit één bron onderhouden. De essentiële taak van LINKANDO bestaat erin de operabiliteit, de operationele paraatheid en de prestaties van het platform en de voor de werking ervan gebruikte hardware en software in stand te houden. Om de uitvoering van deze taak te waarborgen, onderhoudt LINKANDO de door haar gebruikte hardware en software door passende maatregelen te nemen en herstelt zij deze indien nodig. Voor onderhoudsdoeleinden kan LINKANDO het platform om technische redenen tijdelijk onderbreken of beperken. Gedurende tijden buiten de exploitatie- en servicetijden (onderhoudstijden) kan het platform niettemin beschikbaar zijn, zo nodig met onderbrekingen en beperkingen, en kan het gebruik ervan technisch mogelijk zijn; er kan echter geen aanspraak op gebruik worden gemaakt. LINKANDO levert de in dit artikel 5 genoemde en in de SLA(bijlage 2) nader omschreven onderhoudsdiensten. Deze onderhoudsdiensten worden - tenzij hieronder anders vermeld - vergoed door middel van de uniforme maandelijkse gebruiksvergoeding.
  2. LINKANDO zal in overleg met de klant updates en andere nieuwe versies en releases van de aan het platform ten grondslag liggende standaard softwarecomponenten alsmede van de voor de werking van het platform gebruikte software na hun publicatie aan de klant ter beschikking stellen en in het platform installeren. LINKANDO stelt de klant ook andere aanpassingen en verdere ontwikkelingen van zijn standaard softwarecomponenten (bijv. toevoeging van nieuwe functies) ter beschikking. De kosten voor de klantspecifieke aanpassing van dergelijke verdere ontwikkelingen worden afzonderlijk door de klant vergoed.
  3. In het kader van het onderhoud adviseert LINKANDO de klant over alle vragen die voor de klant rijzen bij het gebruik en de bediening van de standaardfuncties van het platform en de aan het platform ten grondslag liggende standaardsoftwarecomponenten. Daartoe stelt hij een hotline in die tijdens de normale openingsuren telefonisch en per e-mail bereikbaar is (zie SLA).
  4. LINKANDO analyseert en verhelpt fouten en andere gebreken die zich tijdens de werking van het webaanbod voordoen en/of in de bijbehorende documentatie in het kader van het incidentenbeheer aan het licht komen. Hiervoor gelden de in de SLA (bijlage 1) vermelde respons- en probleemoplossingstermijnen.
  5. Probleemoplossing omvat het isoleren van de oorzaak van de fout, het diagnosticeren van de fout en het verhelpen van de fout of, als overgang tot de definitieve verhelping van de fout, het herstellen van de operationele paraatheid van het platform door de fout en de gevolgen ervan te omzeilen (workaround). In geval van een tijdelijke omzeiling van de fout door middel van een workaround, wordt de definitieve opheffing van de fout ingehaald in het kader van het hieronder beschreven preventieve onderhoud.
  6. De klantspecifieke onderhoudsdiensten, met name aanpassingen (customizing), instellingen (parametriseringen), interfaces en aanvullende programmering moeten onbeperkt vrijgegeven kunnen worden met het oog op toekomstige updates van de gebruikte standaardsoftwarecomponenten. In dit verband garandeert LINKANDO dat de door haar voor de klant gemaakte individuele aanpassingen en aanvullingen alsmede de aanvullende programmering zonder verdere kosten op het gebruikte platform uitvoerbaar zijn.
  7. Indien wettelijke of reglementaire wijzigingen een aanpassing en/of aanvulling van het platform of de afzonderlijke functies noodzakelijk maken, zal LINKANDO deze tijdig vóór de inwerkingtreding ervan uitvoeren. Indien deze wijzigingen het klantspecifieke ontwerp of klantspecifieke componenten van het platform beïnvloeden, moeten deze wijzigingen door de klant in het kader van een veranderingsopdracht worden opgedragen. Indien gewijzigde klantspecifieke nalevingseisen een significante aanpassing en/of aanvulling van het platform of van afzonderlijke modules of functies noodzakelijk maken, moeten ook deze afzonderlijk door de klant in opdracht worden gegeven en vergoed.
  8. LINKANDO zal alle door haar aangebrachte wijzigingen en toevoegingen aan het platform documenteren en de opdrachtgever informeren over de omvang en de aard van de aangebrachte wijzigingen. Hij houdt de aan de klant verstrekte documentatie te allen tijde actueel.

6. integratie en onderhoud van gegevens en inhoud

  1. De klant zal LINKANDO voortdurend gegevens verstrekken voor integratie op het platform of zal deze gegevens zelf verstrekken. Dit kunnen eigen gegevens van de cliënt zijn of gegevens van externe gegevensleveranciers waarmee de cliënt overeenkomstige contracten heeft gesloten. De door de Klant aan LINKANDO verstrekte gegevens en inhoud zijn auteursrechtelijk beschermd ten gunste van de Klant (of diens gegevensleveranciers en licentiegevers in het geval van gegevens en inhoud van derden). De Klant verleent LINKANDO het eenvoudige recht, beperkt tot de duur van dit SaaS-contract, om de door de Klant verstrekte gegevens en inhoud (eigen en van derden) uitsluitend via het Platform (inclusief alle subdomeinen) op het internet weer te geven en voor dit doel te reproduceren en openbaar te maken, alsmede om de gegevens en inhoud op te slaan ten behoeve van gegevensback-up. In het bijzonder is LINKANDO niet gerechtigd de gegevens van de klant aan derden buiten het platform bekend te maken of ter beschikking te stellen.
  2. De contractant krijgt geen verdere rechten op de verstrekte gegevens en inhoud.

7. dienstverleningsniveaus

Foutklassen, respons- en fouthersteltijden, hersteltijden na een ramp, gegevensintegratietijden en de verschuldigde beschikbaarheid worden gedefinieerd en beschreven in de SLA(bijlage 1).

8. medewerking van de klant

  1. De opdrachtgever ondersteunt LINKANDO in redelijke mate en tijdig bij de uitvoering van de contractuele diensten. De opdrachtgever verstrekt LINKANDO tijdig en volledig alle informatie die nodig is voor de respectieve uitvoering van de opdracht overeenkomstig de dienstbeschrijving.
  2. LINKANDO ziet voortdurend toe op de goede uitvoering van de samenwerkingsdiensten en verzoekt bij niet-naleving van een samenwerkingstermijn de opdrachtgever onverwijld schriftelijk of in tekstvorm om de nog openstaande diensten uit te voeren. Indien nodig biedt LINKANDO hulp bij de kosten voor het verlenen van de overeengekomen samenwerkingsdiensten.
  3. Indien LINKANDO van mening is dat zij in de uitvoering van de dienst wordt belemmerd doordat de opdrachtgever een medewerkingsplicht niet, niet tijdig of niet behoorlijk nakomt, zal LINKANDO de opdrachtgever hiervan schriftelijk en onder vermelding van de relevante omstandigheden in kennis stellen, teneinde vertraging of kostenverhoging als gevolg van de eventuele schending van een medewerkingsplicht zoveel mogelijk te beperken.

9 Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming

  1. LINKANDO verbindt zich ertoe alle documenten, informatie en gegevens die door de klant als "vertrouwelijk" zijn gekenmerkt (hierna "vertrouwelijke informatie" genoemd) en die haar ter beschikking zijn gesteld of die haar ter kennis zijn gekomen als gevolg van of in verband met de door haar te leveren diensten, als vertrouwelijk te behandelen en tegen ongeoorloofde toegang te beschermen voor de duur en na beëindiging van het gebruik van het Linkando-platform. Vertrouwelijke informatie omvat met name de volgende informatie die aan de klant is verstrekt of toegankelijk is gemaakt
    • Bedrijfs- of handelsgeheimen van de klant of van derden en
    • Informatie die onderworpen is aan gegevensbescherming,
    • Informatie die voor de mededinging relevante knowhow vormt, alsmede
    • andere informatie, mits deze als vertrouwelijk wordt aangemerkt.
  2. De vertrouwelijke informatie mag door LINKANDO alleen worden gebruikt in het kader van de uitvoering en het doel van de overeenkomst. Bovendien mag het niet worden geregistreerd, opgeslagen, gereproduceerd, doorgegeven of in enigerlei vorm voor eigen doeleinden worden gebruikt of geëxploiteerd.
  3. Voor het overige mag LINKANDO vertrouwelijke informatie van de opdrachtgever alleen openbaar maken indien de wet of een bevel van overheidsinstanties daartoe verplichten of indien de opdrachtgever daarmee uitdrukkelijk schriftelijk heeft ingestemd. LINKANDO stelt de opdrachtgever onverwijld - voor zover wettelijk toegestaan - op de hoogte zodra zij door een overheidsinstantie wordt verzocht vertrouwelijke informatie van de opdrachtgever openbaar te maken of aan andere soevereine maatregelen wordt onderworpen.
  4. Informatie is uitgesloten van de geheimhoudingsovereenkomst,
    • die algemeen bekend of openbaar toegankelijk zijn of worden;
    • die LINKANDO rechtmatig heeft ontvangen van derden die in dit verband niet aan enige geheimhoudingsplicht zijn onderworpen;
    • die LINKANDO aantoonbaar onafhankelijk van de opdrachtgever heeft ontwikkeld.
  5. De partijen verbinden zich ertoe de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming na te leven. De partijen komen overeen dat de diensten van de opdrachtnemer een gegevensverwerking in opdracht vormen in de vorm van de opslag en verwerking van gegevens van de opdrachtgever en dat deze gegevens - voor zover het geen persoonsgegevens betreft - op dezelfde juridische, technische en organisatorische wijze moeten worden beschermd als persoonsgegevens. Dienovereenkomstig zijn de bepalingen van de bijlage "Verwerking in opdracht"(bijlage 2) uniform van toepassing op de verwerking van alle gegevens voor rekening van de cliënt.

10. gebruiksrechten

  1. De klant is gerechtigd de software waarop het platform is gebaseerd (afzonderlijke ontwikkelingen alsmede standaard softwarecomponenten van de opdrachtnemer, hierna "software" genoemd) te gebruiken voor het beoogde gebruik in overeenstemming met de volgende bepalingen.
  2. LINKANDO verleent de klant een eenvoudig, niet-exclusief, in de tijd beperkt, niet-overdraagbaar gebruiksrecht op de software.
    Inhoudelijk omvat het gebruiksrecht met name het recht om de software te gebruiken
    1. om deze niet-openbaar en openbaar te reproduceren op om het even welk medium voor om het even welk doel en om ze niet-openbaar en openbaar toegankelijk te maken op netwerken (met name op het internet of een intranet),
    2. in databanken, netwerken en onlinediensten via interfaces, met inbegrip van het recht om de software beschikbaar te stellen voor gebruik door de gebruikers van de databanken, netwerken en onlinediensten;
    3. de software te gebruiken voor gesloten gebruikersgroepen (met name ook externe dienstverleners of leveranciers van de klant), met inbegrip van het recht de software geheel of gedeeltelijk ter beschikking te stellen van de gebruikers van dergelijke gebruikersgroepen,
    4. niet alleen voor eigen doeleinden in het kader van het platform, maar ook om het te gebruiken in het kader van andere (online) diensten van de klant alsmede voor het verlenen van diensten aan derden en/of om derden eenvoudige gebruiksrechten te verlenen voor hun eigen gebruik van het platform.
  3. Alle rechten op de namen, handelsmerken, logo's en andere onderscheidende tekens van de klant die bij de creatie van het platform zijn gebruikt, alsmede op de door de klant geleverde designelementen en andere inhoud, blijven in de relatie met LINKANDO uitsluitend bij de klant (of diens licentiegevers) berusten. LINKANDO ontvangt van de opdrachtgever die eenvoudige gebruiksrechten op de door de opdrachtgever ter beschikking gestelde merken, inhoud en andere beschermbare objecten die zij nodig heeft om het platform conform de overeenkomst te exploiteren. LINKANDO heeft geen recht op verder gebruik.

11. vrij zijn van rechten van derden

  1. LINKANDO garandeert dat de contractuele diensten en de exploitatie daarvan door de opdrachtgever geen inbreuk maken op de rechten van derden. Voor zover open source software wordt gebruikt, garandeert LINKANDO dat het gebruik van het platform door de klant in overeenstemming met het contract niet in strijd is met de toepasselijke open source licentievoorwaarden.
  2. De Opdrachtgever zal LINKANDO onverwijld in kennis stellen van aanspraken van derden en deze aanspraken niet erkennen zonder toestemming van LINKANDO.
  3. Indien de rechten van derden worden geschonden door de door LINKANDO geleverde of door LINKANDO aangepaste software of door het gebruik en/of de exploitatie van het platform (of andere diensten of werkresultaten), zal LINKANDO op eigen kosten en naar eigen goeddunken
    • ofwel de klant het recht geven om het overeenkomstig de overeenkomst te gebruiken
    • het platform of andere werkresultaten zo ontwerpen dat zij buiten de bescherming van de rechten van de derde vallen en niettemin aan de contractuele bepalingen voldoen, of
    • het platform of andere werkresultaten te vervangen door andere, gelijkwaardige software of werkresultaten die geen inbreuk maken op enig eigendomsrecht. 11.4 De bepalingen van dit artikel 11 zijn alleen van toepassing indien het platform door de klant is gebruikt zoals overeengekomen en de inbreuk op de eigendomsrechten niet door de klant zelf is veroorzaakt.

12. Aansprakelijkheid

  1. Tenzij in de individuele overeenkomst tussen de partijen anders is overeengekomen, gelden de volgende aansprakelijkheidsregelingen.
  2. LINKANDO betaalt schadevergoeding, uit welke rechtsgrond dan ook, als volgt:
    1. in geval van opzet, grove nalatigheid en schending van een wezenlijke contractuele verplichting;
    2. in alle andere gevallen is de aansprakelijkheid beperkt tot de schade die LINKANDO normaliter kon verwachten, doch beperkt tot maximaal tweemaal het bedrag van de jaarlijkse gebruiksvergoeding per schadegeval en per jaar, tenzij LINKANDO een geringere schade bewijst.
  3. Het verweer van bijdragende nalatigheid blijft open. De wettelijke aansprakelijkheid voor persoonlijk letsel en op grond van de Wet Productaansprakelijkheid blijft onverlet.

13. beëindigingsrechten

  1. LINKANDO heeft het recht om de gebruikersrelatie te beëindigen om een reden. Dit geldt met name indien
    een van de partijen de in deze overeenkomst of in bijlage 2 opgenomen bepalingen inzake vertrouwelijkheid en gegevensbescherming of enige andere wezenlijke contractuele verplichting schendt en deze schending niet binnen de daartoe gestelde termijn staakt, zelfs nadat de andere partij daarom heeft verzocht.

14. verplichtingen aan het einde van het contract / gegevensoverdracht

  1. De klant is verplicht de op het platform beschikbare exportfunctie voor zijn eigen inhoud tijdig voor het einde van het contract te gebruiken.
  2. LINKANDO is verplicht de klant te helpen bij het overdragen van de inhoud van het platform aan een opvolger in geval van beëindiging van het gebruik. "Dienstverlener": de klant zelf of een door de klant aangewezen derde. Dit geldt ongeacht de reden waarom en door wie dit SaaS-contract wordt beëindigd. De diensten van LINKANDO worden vergoed op basis van tijd en materiaal volgens de geldende prijslijst.
  3. De Klant kan van LINKANDO verlangen dat zij haar assisteert bij het overzetten van de inhoud van het Platform naar de opvolgende provider door de inhoud van de Klant in CSV-bestandsformaat en geüploade documenten in ZIP-bestandsformaat kosteloos ter beschikking te stellen. De bestanden moeten door de klant in zelfbediening worden opgehaald.

15. slotbepalingen

  1. Het Duitse recht is uitsluitend van toepassing met uitsluiting van het Verdrag der Verenigde Naties inzake internationale koopovereenkomsten betreffende roerende zaken (CISG).

 

BIJLAGE 1 - Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Samenvatting van de dienstbeschrijving ("Dienstenniveau") van ons aanbod "Basisdienst":

  • Ondersteunende toegangen:
  • Steun tijden:
    • Van maandag tot en met vrijdag (behalve op feestdagen in Rijnland-Palts) van 08.00 tot 18.00 uur. Eén ondersteuningsdag komt dus overeen met 10 uren.
    • Alle tijden buiten de ondersteuningsuren zijn niet inbegrepen in de antwoordtijden.
  • Beschikbaarheid:
    • De minimale beschikbaarheid is 98
  • Reactietijden, eerste reactie en maximaal gebruik
    • De volgende reactietijden (gemeten in ondersteuningstijd) zijn overeengekomen in de basisdienst:
      • Kritieke steungevallen: Max. 10 uur (1 dag)
      • Andere steungevallen: Max. 30 uur (3 dagen)
      • Reserveringsverzoeken voor live ondersteuning: Max. 30 uur (3 dagen)
    • Eerste reactie op steungevallen:
      • Binnen de bovenstaande reactietijden bevestigen wij:
        • De ontvangst van het ondersteuningsbericht
        • Een eerste bevestiging en, indien nodig, beoordeling van het incident
        • Een mededeling over de volgende stappen die wij van plan zijn te nemen om het probleem op te lossen indien met of vóór het eerste antwoord nog geen oplossing is bereikt.
      • Het eerste antwoord gaat naar de aanvrager, indien mogelijk via de toegangsweg waarlangs dit ondersteuningsgeval aan ons is doorgegeven.
    • Maximaal gebruik:
      • Er is geen beperking van "kritieke steungevallen".
      • Er is geen beperking op "andere ondersteuningsgevallen", maar wij kunnen ondersteuningsgevallen die duidelijk advies- of opleidingsdiensten vereisen, als ondersteuningsgevallen afwijzen (zie hieronder).
      • Live ondersteuning is niet inbegrepen in Basisondersteuning. Indien live ondersteuning nodig is, wordt dit als een adviesdienst geclassificeerd en afzonderlijk verstrekt tegen 150 euro per uur.
  • Contactpersonen en toegangen:
    • De klant kan maximaal 2 personen tegelijk noemen die gemachtigd zijn om ondersteuning te bieden. Dit betekent
      • Steungevallen van de categorie "kritiek" (zie hieronder) kunnen door deze personen worden ingediend via de bovengenoemde toegangen. (NB: Ondersteuningsgevallen in de categorie "Andere" kunnen ook door andere personen worden ingediend, zolang deze persoon herkenbaar in verband kan worden gebracht met de klant. De antwoorden op deze verzoeken zouden dan ook worden doorgegeven aan ten minste één persoon die gemachtigd is om ondersteuning te bieden).
      • Deze mensen kunnen gebruik maken van onze live ondersteuning (zie hieronder).
      • Deze mensen krijgen individuele toegang tot ons steunpunt in de Linkando Gemeenschap.
    • Speciale contactpersoon:
      • (Deze dienst is niet inbegrepen in Basic Support) Wij wijzen een lid van ons team toe aan de klant als persoonlijk contactpersoon om ons interne team te helpen bij de verwerking van ondersteuningsgevallen en om de communicatie met de klant te coördineren in "kritieke" ondersteuningsgevallen. De contactpersoon is bekend met het project en de huidige status ervan. De respectieve contactgegevens zijn bij de klant bekend.
  • Steungevallen, categorieën:
    • Kritieke steungevallen:
      • Kritieke ondersteuningsgevallen zijn problemen die het gebruik van het Linkando SaaS-product aanzienlijk beïnvloeden:
        • "Service Downtime", d.w.z. het SaaS-product is niet beschikbaar.
        • "Functional Failure", d.w.z. een gedeeltelijke functie is niet beschikbaar, maar is zeker nodig op het moment van het ondersteuningsbericht of binnen 2 dagen daarna.
        • "Login Failure", d.w.z. gebruikers kunnen niet inloggen op de oplossing op grotere schaal en eenvoudige "wachtwoord vergeten" fouten kunnen worden uitgesloten als reden.
        • "Gegevensinbreuk", d.w.z. er is een vermoeden van ongeoorloofde toegang tot gegevens. Dit omvat zowel algemene ongeoorloofde toegang door derden als ongeoorloofde toegang tot beschermde gebieden door gebruikers.
        • "Subjectieve perceptie", d.w.z. een ondersteunend persoon beoordeelt het geval zuiver subjectief als kritiek, aangezien het een subjectief kritieke situatie is voor de klant, ook al is het geen kritieke situatie in technische zin. In het algemeen willen wij altijd de beoordeling van onze klanten overnemen, maar in dit geval behouden wij ons het recht voor het ondersteuningsgeval terecht als kritisch geval af te wijzen en het als "ander ondersteuningsgeval" te beoordelen.
    • Andere steungevallen:
      • Alle steungevallen die niet als kritieke steungevallen zijn aangemerkt.
      • Wij behouden ons het recht voor om supportgevallen die duidelijk advies- of opleidingsdiensten vereisen als supportgevallen af te wijzen en de verdere dienstverlening met de klant te verduidelijken via de speciale contactpersoon (zie hierboven).
    • Live ondersteuning:
      • Live support is geen supportgeval in de zin van een fout, maar een interactieve supportdienst van ons team.
      • Bij live support reserveren wij op afspraak online beschikbaarheid voor de supportbevoegde personen van onze klanten, om met de klant live in een videoconferentie een ondersteunende verwerking van een taak naar keuze van de klant uit te voeren. Dit kan zowel een interactieve probleemoplossing zijn als een gewenste configuratiewijziging of training.
      • Live ondersteuning wordt aangeboden met een maximale beschikbaarheid per maand. Ongebruikte tijden vervallen aan het eind van de maand.
      • De minimale duur van een live ondersteuningssessie is 30 minuten. Als de klant niet binnen 5 minuten na de afgesproken afspraak online beschikbaar is, wordt de niet gebruikte tijd geteld als gebruikte tijd.
      • Live ondersteuning wordt op afspraak aangeboden en moet ten minste 3 dagen van tevoren worden geboekt en ten minste 1 dag van tevoren worden afgezegd (afzeggen op de avond vóór de afspraak is voldoende). Ons personeel is niet verplicht andere afspraken te verzetten als deze al elders zijn geboekt tijdens het door de klant gewenste tijdstip (principe "wie het eerst komt, het eerst maalt").
  • Controle- en rapportagesysteem
    • Systeemcontrole
      • We laten het SaaS-systeem voortdurend bewaken met een proactieve bewakingsoplossing op basis van een Datadog-agent.
      • De klant krijgt toegang tot een website met uittreksels van deze controlegegevens voor zover deze betrekking hebben op de klant en zijn systemen.
      • Via de proactieve systeemmeldingen van de bewaking worden wij geïnformeerd over mogelijke systeemstoringen, overbelasting en andere prestatietellers.
    • Berichten
      • Berichten uit het monitoringsysteem die bruikbare informatie opleveren voor de klant en waarop hij zo nodig moet reageren, worden proactief meegedeeld aan alle supportbevoegde gebruikers via onze systeemblog op de Linkando Community.
      • Daarnaast verstrekken wij via de systeemblog informatie over
        • Ongeplande onderhoudsvensters
        • Algemene belangrijke opmerkingen over het systeem
        • Opmerkingen van onze systeemsubdienstverleners die belangrijk zijn voor onze klanten
      • De klant bepaalt zelf via zijn profielinstellingen of hij deze berichten via e-mail en de Linkando Mobile App wil ontvangen.
  • Uitgebreide ondersteunende diensten
    • Op basis van deze basis-SLA kunnen uitgebreide ondersteuningsniveaus worden aangeboden en besteld. De dienstbeschrijvingen van deze SLA's worden desgewenst afzonderlijk toegezonden.

BIJLAGE 2 - Overeenkomst inzake gegevensverwerking

Zie pagina: Gegevensverwerkingsovereenkomst

BIJLAGE 3 - Technische en organisatorische maatregelen

Zie blz.: Technische en organisatorische maatregelen

BIJLAGE 4 - Onderaannemers

Wij sturen al onze klanten graag een lijst van onze erkende onderaannemers. Stuur een e-mail naar
datenschutz@linkando.com en wij zullen u deze informatie in vertrouwen verstrekken.